Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10923/1107
Type: masterThesis
Title: Serviços ao cliente e marketing de relacionamento: um estudo nos mini-mercados de Passo Fundo - RS
Author(s): Meurer, Aline Mara
Advisor: Slongo, Luiz Antonio
Publisher: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Graduate Program: Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Issue Date: 2007
Keywords: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
SERVIÇOS AO CLIENTE
PEQUENAS EMPRESAS - ADMINISTRAÇÃO
Abstract: Nas últimas duas décadas, principalmente, fatores como a evolução tecnológica, abertura de mercado e crescimento econômico, entre outros, acirraram a competitividade na indústria, aumentando, conseqüentemente, a necessidade de diferenciação da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decisório, faz com que os relacionamentos comerciais sustentáveis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e a cooperação mútua fundamentais às empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transações existentes entre os mini-mercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensuração do Marketing de Relacionamento foi feita através da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O nível de serviços ao cliente foi verificado através de indicadores de serviços gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de mini-mercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os mini-mercados e seus fornecedores é frágil, exceto no caso da dimensão comprometimento. Através da utilização de Regressão Múltipla avaliouse a influência dos Serviços ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Serviços ao Cliente apresentam influência neste canal de estudo.
Over the last two decades, mainly, factors such as technological evolution, market opening, economic growth, among others, stimulate the competitiveness in the industry, increasing, consequently, the need for offer differentiations from the companies. This context, marked by uncertainties in the decision making process, make the sustainable commercial relationships, set among the channel participants, get more importance, making the development of strategic partnerships and mutual cooperation essential to the companies that wish to improve their competitiveness in the market. This paper aimed to examine the existing relationships between the service delivered to the clients and the Relationship Marketing in the ongoing transactions between the grocery stores in the city of Passo Fundo – RS and their main suppliers. The measurement of the Relationship Marketing was carried out through the scale proposed by Wilson and Vlosky (1997). The level of the customer services was verified through service indice generated on proper methodology, focusing on grocery stores managers. The outcomes showed that the relationship between grocery stores owners and their suppliers is fragile, except in the case of the commitment dimension. Through Multiple Regression it was assessed the influence of customer services on the Relationship Marketing, which allowed to identify that the customer services present influence on the relationship marketing in this study channel.
URI: http://hdl.handle.net/10923/1107
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