Um modelo de antecedentes da lealdade no ensino superior

Abstract

Devido à recente expansão do setor de ensino, as relações existentes entre qualidade percebida, confiança, comprometimento e lealdade do estudante à instituição de ensino superior têm sido objeto de pesquisas acadêmicas. Visto que o modelo desenvolvido por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001) foi testado no contexto brasileiro e os resultados encontrados demonstraram relativa fragilidade na validação do modelo, especialmente pela impropriedade das escalas utilizadas, o presente estudo buscou o aprimoramento deste modelo pela aplicação de escalas previamente validadas para os construtos analisados no contexto de ensino brasileiro. Esta pesquisa foi aplicada em alunos de Administração de Empresas em duas instituições de ensino superior, uma de grande e outra de pequeno porte. Os resultados obtidos através da utilização de Modelagem de Equações Estruturais confirmaram as mesmas 05 das 06 hipóteses estabelecidas nas duas amostras analisadas, bem como se observou um bom ajustamento do modelo de mensuração aplicado. Enfim, os resultados demonstram que há relação entre qualidade percebida, confiança (nos empregados de fronteira e nas políticas e práticas gerenciais), comprometimento (afetivo e de continuidade) e lealdade. Constatou-se ainda que a confiança e comprometimento influenciam a lealdade. Como conseqüência da influência da qualidade percebida na confiança e no comprometimento, pode-se dizer que este construto influencia de forma indireta a lealdade do estudante. Comprovou-se também a relação existente entre a confiança e o comprometimento. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.

Because of recently spread in education area, the relationship between perceived quality, trustworthiness, commitment and student loyalty with the university has been object of academics studies. Although the model developed for Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001) was tested in the brazilian context and findings showed relative weakness, specially for the impropriety of the scales, the present study sought to perfect this model through application of previous valid scales for the constructs analysed in the brazilian educational context. This research was applyed with Business Administration students of two universities, one big and another small port. The results were obtained with the use of Structural Equation Modeling and they confirmed the same 5 of the 6 hypothesis stated at both sample examined, as well as, a good adjustment of the applied measuring model. Finally, the findings showed the relationship among perceived quality, trustworthiness (in the frontline employees and management politics and practices), commitment (affective and continuance) and loyalty. The results demonstrated that trustworthiness and commitment impact in the loyalty. How a consequence of the influence of perceived quality in trustworthiness and in commitment, it is possible to affirm this construct impact indirectly the student loyalty. The relationship between trustworthiness and commitment was confirmed. Academic and management implications, study limitations, and suggestions for further studies are also addressed on the present work.