Utilize este identificador para citar ou criar um atalho para este documento: https://hdl.handle.net/10923/1146
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dc.contributor.advisorSampaio, Cláudio Hoffmannen_US
dc.contributor.authorMüller, Fabrise de Oliveiraen_US
dc.date.accessioned2013-08-07T18:40:45Z-
dc.date.available2013-08-07T18:40:45Z-
dc.date.issued2007pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10923/1146-
dc.description.abstractO estudo das emoções humanas apresenta-se como uma das temáticas contemporâneas dentro da área de comportamento do consumidor. Os sentimentos dos consumidores na experiência de consumo influenciam a atitude (avaliação favorável ou desfavorável) e a intenção (o comportamento futuro da pessoa). Essas respostas emocionais refletem sentimentos como paixão, ódio, surpresa, alegria, podendo ser divididas em grupos que envolvem o recuo (emoções negativas) ou a aproximação (emoções positivas). Com o objetivo de analisar os motivos das relações entre as emoções positivas, negativas e os julgamentos pós-compra, foram realizadas entrevistas em profundidade com a técnica de incidente crítico com clientes e especialistas no varejo. Optou-se pelo estudo qualitativo para uma melhor compreensão do contexto. Para os grupos analisados, o atendimento indicou motivar as emoções positivas e a relação entre emoções e atitude parece ser mediada por sentimentos de valorização, segurança, confiança e bem-estar. O cliente torna-se mais suscetível aos aspectos gerais do atendimento, observando melhor a qualidade do produto. Quando o atendimento motiva emoções negativas, o cliente parece ficar mais sensível ao preço e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emoções um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na área de comportamento do consumidor e emoções, em especial, para métodos qualitativos. Os fatores que mediam as relações indicadas no trabalho geram motivos para estudos específicos envolvendo as emoções e os julgamentos pós-compra.pt_BR
dc.description.abstractThe study of human emotions is one of the contemporary themes in the consumer behavior field. The consumers’ feelings during the consumption experience influence attitudes (favorable or unfavorable evaluation) and intentions (person’s future behavior). These emotional responses reflect feelings like passion, hate, surprise and joy, which can be divided in groups that involve withdrawal (negative emotions) or approximation (positive emotions). With the objective of analyzing the motives behind the relationship among positive and negative emotions and after-purchase judgments, in-depth interviews were made using the critical incident approach with retail customers and experts. The qualitative method was chosen for a better understanding of the context. As for the analyzed groups, the service was indicated as motivating positive emotions, and the relationship between emotions and attitude seem to be mediated by feelings of valorization, security, trust and comfort. Customers are more susceptible to the general aspects of the service, observing better product quality. When the service motivates negative emotions, customers seem to be more susceptible to the price as well as less tolerant to negative responses. For the topic of emotions may produce several studies, the present research points out a new focus for future studies in the field of consumer behavior and emotions, particularly for qualitative methods. The factors that mediate the relationships indicated in this work generate reasons for specific studies on emotions and after-purchase judgments.en_US
dc.language.isoPortuguêspt_BR
dc.publisherPontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.subjectCOMPORTAMENTO (PSICOLOGIA)pt_BR
dc.subjectCONSUMIDORES - SATISFAÇÃOpt_BR
dc.subjectCONSUMOpt_BR
dc.subjectMERCADO - ANÁLISEpt_BR
dc.titleAs emoções positivas e negativas, a atitude e a intenção de comportamento: um estudo exploratório no varejopt_BR
dc.typemasterThesispt_BR
dc.degree.grantorPontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentFaculdade de Administração, Contabilidade e Economiapt_BR
dc.degree.programPrograma de Pós-Graduação em Administração e Negóciospt_BR
dc.degree.levelMestradopt_BR
dc.degree.date2007pt_BR
dc.publisher.placePorto Alegrept_BR
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