| Resumen: | O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferenças de percepção entre médicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de saúde suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo é sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais teóricos que clientes e prestadores de serviços têm hiatos de percepção entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, prevalência de foco financeiro e oportunismo do que estão presentes no mercado de saúde suplementar, trariam discordância no modo de perceber aquilo que é importante para clientes pelos três tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodológicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas válidas. Como base para comparação, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimensões da qualidade de serviços consideradas foram: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados apontam que existem diferenças significativas no modo como médicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a importância dos atributos ou dimensões de qualidade para clientes de serviços de saúde. Após a discussão e análise dos resultados, são apresentadas as considerações finais e conclusões, bem como as limitações e recomendações para futuras pesquisas.
This work was developed with the objective to analyze the differences of perception among physicians, health insurance services administrators and hospital administrators in the market of supplemental health, based on attributes that would determine the quality under the point of view of customers. This objective is supported by a reality presented in the theoretical references that customers and rendering of services have differences of perception between itself and that the conflicting context marked by individualism, prevalence of financial focus and opportunism existent in the market of supplemental health, would bring discord in the way to perceive what is important for customers for the three types of respondents of this research. Under the methodological aspects which was carried through a data-collecting of the type survey with 150 valid answers. The bases for comparison, on the tentative to identify the attributes of customers, the scale SERVQUAL was used. The five dimensions of the service quality considered had been: tangibles, reliability, trustworthiness, assurance and empathy. The results of this research appointed that significant differences in the way that physicians, hospital administrators and health insurance service administrators evaluate the importance of the attributes or dimensions of quality for customers of health services. After the quarrel and analysis of the results, are presented the final considerations and conclusions, as well as the limitations and recommendations for future research. |
