Representações sociais do atendimento do Banrisul: a visão dos funcionários públicos estaduais com extensa relação com a instituição

Abstract

The main objective of this dissertation is to understand the social representations that customers state officials with extensive relationship with Banrisul build on the care of the institution. In this context it is important to note that studies in Business Administration combine several areas of knowledge to create their own theories and this is the case of the theory of social representations has been used to understand the speech of people of common sense from a scientific supplyacademic. This paper follows this line, ie it seeks to discover, interpret and understand the performances, both from their meanings, and social practices arising. To do this, use as a research organization in the financial sector in Brazil: Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). This paper presents the following research question: what are the social representations that clients with extensive public official relationship with the institution about the elaborate care Banrisul? The method used to explore this issue and achieve goals is in a qualitative interpretative perspective, since this is a combination of several different philosophical perspectives and research techniques. The methodology for this research was the case study, since there are particular issues to be addressed both in relation to the institution studied, as well as the public target. Data collection was performed during interviews with public officials who are more than ten years, customers Banrisul. It was also used participant observation and document analysis to elucidate the company's strategy. The content analysis of interviews, participant observation and documents resulted in the development of three themes (i) bank money and the representations age (childhood, adolescence and adulthood) (ii) The Bank is the representation of their roles (pedagogical agent, part of the family and the bank service and especially the issue of queue time and friendliness) and (iii) the employees and the social representations of clients (the figure of authority, status, and the employee as a teacher). The results of this research were organized by the quest for development of social representations of Banrisul and useful to understand more teaching these same representations. This analysis also speaks to themes of the movement's strategy Banrisul. This work may also contribute also indicating the occurrence of a dialogue between the representations found. This enhances communication between the representations of the various possibilities of analysis and may suggest other themes.

O principal objetivo desta dissertação é entender e interpretar as representações sociais que os clientes funcionários públicos estaduais com extensa relação com o Banrisul constroem sobre o atendimento da instituição. Neste contexto é importante ressaltar que os estudos em Administração conjugam diversas áreas do saber para criar suas próprias teorias e este é o caso da teoria das representações sociais que vem sendo utilizada, para compreender o discurso do senso comum das pessoas a partir de um aporte científico-acadêmico. Esta dissertação segue esta linha, ou seja, busca identificar, interpretar e compreender as representações, tanto a partir de seus significados, quanto das práticas sociais decorrentes. Para isso, utilizará como objeto de pesquisa uma organização do setor financeiro do Brasil: o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). Este trabalho apresenta a seguinte questão de pesquisa: quais são as representações sociais que os clientes funcionário públicos com extensa relação com a instituição elaboram sobre o atendimento do Banrisul? O método utilizado para explorar esta questão e atingir os objetivos é o qualitativo sob uma perspectiva interpretativista, visto que esta é uma conjunção de diversas perspectivas filosóficas e várias técnicas de pesquisa.A estratégia metodológica para a realização desta pesquisa foi o estudo de caso, visto que há questões particulares para serem abordadas tanto com relação à instituição estudada, tanto quanto ao público alvo escolhido. A coleta de dados foi realizada durante entrevistas com funcionários públicos que são, há mais de dez anos, clientes do Banrisul. Também foi utilizada a observação participante e a análise documental para elucidar a estratégia da empresa. A análise do conteúdo das entrevistas, da observação participante e dos documentos resultou na elaboração de três eixos temáticos (i) banco, dinheiro e as representações etárias, (infância, adolescência e vida adulta) (ii) o Banrisul e as representações de seus papeis (agente pedagógico, fazendo parte da família e o banco e atendimento com destaque à questão do tempo de fila e da cordialidade) e (iii) os funcionários e as representações sociais dos clientes (a figura de autoridade, o status, e o funcionário como professor). Os resultados da pesquisa foram organizados mediante esta busca do desenvolvimento das representações sociais do Banrisul e auxiliaram na compreensão de forma mais didática destas mesmas representações. Esta análise por eixos temáticos também dialoga com os movimentos da estratégia do Banrisul. Este trabalho pode também contribuir também com a indicação da ocorrência de um diálogo entre as representações encontradas. Esta comunicação entre as representações enriquece as várias possibilidades de análise e pode sugerir outros eixos temáticos.