Utilize este identificador para citar ou criar um atalho para este documento: http://hdl.handle.net/10923/1254
Tipo: masterThesis
Título: Análise do customer relationship management (CRM): relação empresa, cliente usuário, teoria - um estudo de caso em uma empresa desenvolvedora de software
Autor(es): Brambilla, Flávio Régio
Orientador: Sampaio, Cláudio Hoffmann
Editora: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Data de Publicação: 2006
Palavras-chave: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
CLIENTES - ATENDIMENTO
Resumo: The Customer Relationship Management (CRM) means a marketing practice, driven by a philosophy and a marketing strategy. It is applied through technological support, and it is in the border line between the areas of Administration and Technology of Computer Science. To a better understanding of the necessary attributes in search for the effectiveness of the relationship marketing by this practice, with a broader organizational inclusion, and larger capacity of information about the customers' behavior, this paper presents two dimensions of analyses and their respective variables. By a case study, involving a company based on a software development and another company as a customer using this CRM software, it was possible to better understand the relationship between technology and managerial focus on customers. The technological and the organizational dimensions of CRM were respectively approached in a qualitative perspective and were divided in variables for a better presentation of the results and a better understanding of the theme. The validation of this study was obtained through the use of the given indicators, constituted by an academic research based on the specialized literature, which was used as orientation. When compared to the practical results obtained in the organizations, afier a comparison with the three scenarios, this theory provided consistent results, which brought to light the consistent or non-consistent relationships already mentioned between companies and the academic theory. CRM is more than the use of the technological solutions, it is in fact an application of a dynamic contact with the customers using thecnological support as a tool; this is related to a consumer's behavior. The results obtained demonstrate that the practices of CRM are more complex and misunderstood by the organizations than the theory had previously assumed. Even though the relationship among the companies showed a satisfactory level of consistencies, the academic knowledge helps in the actions related to the relationship marketing, and to the implementation of a CRM program; the academic premises must be usedfor the facilitation of the practical use processes.
O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), é uma prática de marketing, guiada por uma filosofia e estratégia de marketing. É aplicada através de suporte tecnológico, e está no limiar das áreas de Administração e Tecnologia de informática. Para uma melhor compreensão dos atributos necessários em busca da efetividade desta prática do marketing de relacionamento, com uma maior abrangência organizacional, e maior capacidade de informações sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram veríficadas duas dimensõs e suas respectivas variáveis. Através de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usuária do mesmo, foi possível obter-se um melhor entendimento da relação entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimensões tecnológica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em variáveis para uma melhor apresentação de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreensão do tema. A validação do estudo foi obtida através da utilização dos indicadores, constituídos mediante consulta ao referencial acadêmico, os quais serviram como orientação. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organizações, através do processo de triangulação, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem à tona as relações de congruência ou não dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM é mais do que a simples utilização da tecnologia de informática, mas sim a aplicação de uma sistemática de contato dinâmico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as práticas do CRM são mais complexas e incompreendidas pelas organizações do que a teoria pressupõe. Embora na relação entre as empresas exista um satisfatório nível de congruências, o conhecimento acadêmico, das teorias do marketing de relacionamento e implantação de CRM, facilitam no processo de utilização.
URI: http://hdl.handle.net/10923/1254
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