Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10923/1980
Type: masterThesis
Title: Teleoperadores de call center de uma empresa de comunicação em Porto Alegre: um estudo sociológico
Author(s): Guimarães, Cintia Ione Santiago
Advisor: Mariano, Ricardo
Publisher: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Graduate Program: Programa de Pós-Graduação em Ciências Sociais
Issue Date: 2012
Keywords: CIÊNCIAS SOCIAIS
RELAÇÕES DE TRABALHO
INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS - ASPECTOS SOCIAIS
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
TELETRABALHO
TELEMARKETING
SERVIÇOS AO CLIENTE
TELEFONE - ATENDIMENTO
CLIENTES - ATENDIMENTO
Abstract: O objetivo desta dissertação é compreender o contexto de trabalho nas organizações que utilizam o sistema de gestão de Call Center. Tal interesse justificase pelo fato deste setor estar em grande expansão nas últimas décadas, além de ser um dos setores de serviços que mais dissemina vagas de trabalho tanto no Brasil, quanto em outros países. Dessa forma, aborda-se a evolução dos grandes sistemas de gestão de trabalho, a partir de seu contato com o significativo progresso tecnológico aplicado às relações laborais. Em decorrência disso, discute-se sobre o plano da validade e eficácia das práticas organizacionais contemporâneas e seus reflexos no âmbito do trabalho. Utiliza-se como plano de fundo, a discussão de caso, dessas relações e suas consequências para as teleatividades e seus teleoperadores, que foram plenamente constatadas através de investigação sociológica, baseada na literatura da sociologia do trabalho, bem como em pesquisa de campo realizada na sede de uma empresa de comunicação e multimídia na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.
The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolution of large systems management work, from his contact with the significant technological advances applied to relations. As a result, we discuss about the plan's validity and effectiveness of contemporary organizational practices and their reflections in the work. It is used as a background, discussion of the case these relationships and their consequences for telework and their operators, which have been fully verified through sociological research based on the literature of the sociology of work and on field research carried out at the headquarters of an enterprise communication and multimedia in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil.
URI: http://hdl.handle.net/10923/1980
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