| Resumen: | A expansão da utilização da internet para as grandes massas favorece o estabelecimento de uma nova forma de comunicação entre as empresas e seus clientes. O presente trabalho procurou ampliar o conhecimento sobre esta relação: o que as empresas se propõem a comunicar através da internet e como o público reage à estas iniciativas no meio. Para tanto, buscou-se identificar os fatores geradores de repercussão sobre as empresas em termos de boca a boca na internet; observar as citações sobre uma determinada marca, sua relação ou não com alguma iniciativa de comunicação; e o sentimento contido nestas menções. Para complementar a pesquisa e enriquecer o estudo sobre o tema, mensurou-se a quantidade de citações feitas pelas pessoas no Twitter sobre uma marca, durante o período de 6 meses e verificou-se alguns padrões quantitativos. Da análise do conteúdo destas citações foi possível perceber que as mais variadas iniciativas de comunicação – digitais ou não - repercutem em termos de boca a boca na internet. Propagandas televisivas, promoções pela internet, atuação com perfis oficiais nas redes sociais da internet, concursos culturais e outros fatores que não são de gestão ou iniciativa direta das empresas são motivos de conversas constantes entre as pessoas nas redes sociais da internet.Além de se conseguir observar a manifestação do público acerca das iniciativas das empresas, foi importante identificar a necessidade de as corporações estarem atentas ao conteúdo das menções sobre elas nas redes sociais. Com todo o poder que os consumidores, quando engajados, possuem, é fundamental para as empresas se relacionar, esclarecer dúvidas e se retratar quando for o caso. Ainda que se tenha feito uma pesquisa criteriosa sobre o tema, de forma alguma se esgotam as articulações sobre o mesmo, sendo extremamente oportuna a realização de pesquisas que abordem outras facetas da relação dos consumidores com as empresas através das redes sociais da internet.
The expansion of Internet usage for the masses favors the establishment of a new form of communication between companies and their customers. The present study aimed to increase knowledge about this relationship: the companies communication efforts over the internet and how the public reacts to these initiatives. To this end, we tried to identify factors that generate impact in terms of word of mouth about the companies; observe the citations on a particular brand, its relationship with some communication initiative, and the sentiment contained in these mentions. To complement the research and enrich the knowledge about the subject, we measured the amount of citations made by people on Twitter about a brand, during the period of 6 months. Analyzing the contents of this quote it was revealed that the various communication initiatives - digital or not - have repercussions in terms of online word of mouth. Television advertisements, promotions, contests and other factors that are not direct initiatives of the companies are reason of conversations between people in the internet social networks.Besides being able to observe the manifestation of the people about the initiatives of the companies, it was important to identify the need for companies to be alert to the content of the information about them on social networks. With all the power that consumers, when engaged, have, is essential for companies to relate, answer questions and to retract when appropriate. Although it has made a thorough search on the subject, by no means exhaust the joints on it, is extremely timely to conduct research to address other facets of the relationship between the consumer and the companies through internet social networks. |
