| Resumo: | In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business and verified it applicability of framework, in the perception of the businesses managers of rendering companies of services of IT.
Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos gestores de negócio de empresas prestadoras de serviços de TI. |
