Um estudo de caso sobre a adaptação de usuários a mudanças de tecnologia da informação

Abstract

Information Technology (IT) adoption is increasing within organizations that seek in IT activities automation; private, protected, assertive, and immediate information availability; productivity, efficiency, Return on Investment (ROI) increment; and others aspects, always seeking to increase its competitiveness and performance. Besides IT great expansion within organizations, the introduction of new technologies creates many consequences (expected and unexpected) in the users environment. Such consequences are interpreted and understood in many ways by users, unleashing many, varied and complex reactions. This dissertation seeks to answer the following research question: how Brazilian corporate users adapt to IT changes in a Brazilian corporation? To answer it, this work sought to analyze corporate users’ adaptation in the Brazilian context by replicating the Coping Model of Users Adaptation (CMUA). The research conducted in this dissertation was qualitative, exploratory, being applied in a transversal case study in a software development company. Findings corroborate to the initial application of CMUA model, suggesting that the model’s phases of appraisal, primary and secondary, adaptation efforts, results and the cyclicality are noticeable in other contexts. Besides that, it could be seen that social influence has an important role in the adaptation process; that emotions have a fundamental role in users’ adaptation; that active resistance can culminate in adaptation processes; and that age and experience let IT changes’ reappraisal processes more positive. These findings showed evidence of links between the used models, what must be analyzed in future researches.

A adoção da Tecnologia da Informação (TI) é cada vez mais frequente nas empresas, as quais buscam na TI a automação de atividades; a disponibilização de informações imediatas, assertivas, protegidas e privadas; a geração de valor; o aumento da produtividade, da eficiência, de Retorno sobre o Investimento (ROI); entre outros aspectos, sempre visando aumentar a sua competitividade e desempenho. Apesar da grande expansão da TI nas organizações, a introdução de novas tecnologias origina diversas consequências (esperadas e inesperadas) no ambiente dos usuários. Tais consequências são interpretadas e entendidas de diversas formas pelos usuários, desencadeando muitas, variadas e complexas reações. Desta forma, esta dissertação visa responder a seguinte questão de pesquisa: como usuários corporativos se adaptam a mudanças de TI em uma organização brasileira? Para respondê-la, objetivou-se analisar a adaptação de usuários corporativos no contexto brasileiro através da replicação do Modelo de Enfrentamento de Adaptação de Usuários (CMUA). A pesquisa realizada nesta dissertação foi qualitativa, de caráter exploratório, sendo aplicada em um estudo de caso transversal em uma empresa desenvolvedora de software. Os resultados encontrados corroboraram a aplicação inicial do modelo CMUA, sugerindo que as fases de avaliação, primária e secundária, os esforços de adaptação, os resultados e caráter cíclico do modelo são percebíveis em outros contextos. Além disso, pôde se observar que a influência social exerce papel importante no processo de adaptação; que as emoções desempenham um papel fundamental na adaptação de usuários; que a resistência ativa pode culminar em processos de adaptação; e que a idade e a experiência deixam a reavaliação de processos de mudança de TI mais positiva. Estes resultados demonstraram indícios da possibilidade de vínculos entre os modelos utilizados, o que deve ser analisado em trabalhos futuros.